Odbiorcy feedbacku to osoby, które otrzymują informację zwrotną. Nie zawsze są gotowi na jej przyjęcie, nie koniecznie o nią prosili, czasem są zaskakiwani “hojną ofertą” nadawcy. Jak więc poradzić sobie z odebraniem feedbacku na, który nie byliśmy gotowi?
O czym pamiętać odbierając krytyczny feedback.
Osoba, która ci go udziela najprawdopodobniej odczuwa niepokój. Nie zabijaj więc posłańca nawet kiedy przekazanie informacji nie wychodzi mu zbyt dobrze… To, że ktoś ma problem z jasnym sformułowaniem spostrzeżeń i oczekiwań, nie znaczy to, że przekazana informacja jest bezwartościowa, znaczy tylko tyle, że będziesz musiał bardziej się napracować, aby dotrzeć do sedna sprawy.
Przede wszystkim powiedz DZIĘKUJĘ. Niezależnie od tego czy prosiłeś o informację zwrotną czy nie i czy usłyszałeś, to co chciałeś usłyszeć, czy wprost przeciwnie. Sam fakt udzielenia ci wskazówek świadczy o tym, że twoje zabiegi o wzmocnienie kultury feedbacku w firmie czy zespole zaczynają działać. Szczególnie jeśli ktoś dał ci nieproszony feedback. Jest to powód do dumy!

Feedback może wpaść w jeden z trzech obszarów i inaczej zareagujemy na informację dotyczącą każdego z nich.
Public domain
Informacje z domeny publicznej, czyli dotyczące tej sfery twojego zachowania, której sam jesteś świadomy i inni również o niej wiedzą.
Na informacje w tym obszarze zazwyczaj nie reagujemy tak emocjonalnie, nie jest dla nas niczym nowym, że zachowaliśmy się w ten sposób, jeśli było to zachowanie negatywne np. utrata cierpliwości w sytuacji gdy rozumiemy “trigger” z pewnością może zrobić nam się głupio, ale było to coś o czym wiedzieliśmy, że czasem nam się zdarza i inni też to wiedzą. Feedback z tego obszaru będzie łatwiejszy do przyjęcia.
Blind Spot i Discovery Zone
O wiele gorzej znosimy feedback, z obszaru którego sami nie byliśmy świadomi. W przypadku, gdy ktoś mówi ci o negatywnej rzeczy, której sam nie zauważasz, do akcji włącza się układ limbiczny odpowiedzialny za reakcję walcz, uciekaj, stój. Zależnie od sytuacji może się więc wydarzyć, że zareagujesz na 3 sposoby:
- Odrzucenie informacji zwrotnej i atak – Zareagujesz posądzając nadawcę o złe zamiary i wypominając mu jego wady.
Taka reakcja oczywiście do niczego dobrego nie doprowadzi. Nadawca feedbacku, albo włączy się w kłótnię, albo się wycofa. Stracisz możliwość nauki, oraz możesz zniszczyć łączącą was więź. Osoba, która próbuje udzielić ci informacji z dobrych pobudek, aby ci pomóc, po takim ataku nigdy więcej tego nie zrobi. Gorzej, poczucie niesprawiedliwości, oraz urażonej dumy najprawdopodobniej sprawią, że gdy zdarzy ci się kolejne podobne potknięcie, u tej osoby wystąpi reakcja “a nie mówiłam?” i najczęściej nie będzie to odpowiedź skierowana do ciebie, tylko wypowiedziana za twoimi plecami. Złe potraktowanie kogoś, kto próbuje się przed tobą otworzyć i pomóc, może przynieść bardzo niszczycielskie skutki.
- “Staniesz jak wryty” i wysłuchasz informacji do końca, ale twoje wzburzenie emocjonalne nie pozwoli ci jej przyjąć. – W rezultacie od razu, lub po jakimś czasie odrzucisz informację zwrotną.
Taka reakcja jest bezpieczniejsza pod kątem więzi łączącej cię z nadawcą, nie bronisz się nie atakujesz. Druga osoba ma poczucie, że została wysłuchana a feedback przyjęty. Jeśli jeszcze na końcu otrząśniesz się z szoku i powiesz “dziękuję” nadawca może wyjść z tej rozmowy całkiem zadowolony z poczuciem, że gładko poszło. Z żalem jednak zorientuje się że nic się nie zmieniło…
- Zaczniesz “uciekać”, przepraszać, wycofywać się z wcześniej zajętej pozycji, usprawiedliwiać się.
Nie ma niczego złego w przyznaniu się do błędu i przeprosinach. Jeśli z miejsca poczujesz, że osoba dająca ci feedback ma rację, zrób to. Ale zrób to krótko, nie rozwlekaj, nie szukaj usprawiedliwień, bo chęć “oczyszczenia się z zarzutów” przyćmi to, co najważniejsze, czyli to, czego możesz się z tej pomyłki nauczyć. Próbując się bronić, albo usprawiedliwiać i umniejszać swoją “winę”, poniekąd okazujesz, że nie zgadzasz się z przekazywanym feedbackiem. Usprawiedliwiając się możesz nieumyślnie sprawić, że osoba przekazująca ci informację poczuje, że umniejszasz “krzywdę której doznała”.
Mówiąc np. “Przepraszam Cię, przyznaje nie powinnam była się unosić, ale jestem taka zestresowana tą skargą od klienta. Wiem, że mnie to nie usprawiedliwia.” może ci się wydawać, że przyjmujesz feedback z godnością, a do tego udało ci się zachować twarz. Jednak osoba słuchająca twojej odpowiedzi słyszy: “Przepraszam Cię, … ALE“.
Jeśli chcesz faktycznie przyjąć negatywny feedback z godnością powiedz raczej:
“Przepraszam cię za [sparafrazuj wypowiedź], TO PRAWDA, nie powinnam była tak zareagować”.
Jak poradzić sobie z krytyką?
Przede wszystkim musisz być w stanie zauważyć w jaki stan emocjonalny wprowadziła cię dana informacja. Jeśli jesteś negatywnie pobudzony, odczuwasz lęk, urazę lub przypływ agresji.
- Poproś o przerwę. Powiedz, że to co właśnie usłyszałeś jest dla ciebie szokiem i potrzebujesz kilku minut żeby to przetrawić. Poproś o chwilę czasu. Wytłumacz, że chcesz porządnie wysłuchać tej osoby i jak najwięcej nauczyć się z tego zdarzenia, a w tym momencie nie możesz się skoncentrować. Umówcie się, na inny termin lub, że spotkacie się za 5 min, a sam w tym czasie pójdź po szklankę wody i ochłoń, albo wykonaj jakieś rozluźniające ćwiczenie oddechowe. A kiedy wrócisz do rozmowy…
- Upewnij się, że zrozumiałeś. Nie wszyscy potrafią w klarowny sposób przekazać to co myślą. Jeśli nie masz pewności odnośnie intencji osoby udzielającej feedback, albo nie rozumiesz skąd wzięły się te wnioski, zapytaj. Pamiętaj jednak, że dopytywanie się, w zależności od tego w jakim stanie emocjonalnym jest nadawca może być odebrane pozytywnie, jako dowód, że słuchasz i pragniesz zrozumieć, ale może też zostać odebrane jako atak i stawanie pod wątpliwość tego o czym rozmawiacie. W razie czego staraj się formułować pytania otwarte i zadawać je w delikatny zachęcający sposób.
- Najpierw zapytaj czy możesz zapytać:
“Dziękuję ci za to co mi powiedziałeś. Nie byłam świadoma, że w sytuacjach X zachowuję się Y. Ponieważ jest to coś czego sama nie dostrzegam, czy mogę zadać ci kilka pytań odnośnie tej sytuacji i być może innych, w których zachowałam się tak samo? Pomoże mi to zrozumieć co wywołuje u mnie taką reakcję i później pomoże mi to zmienić.”
- Potem pytaj:
- Czy były inne sytuacje, w których zachowałam się tak samo? Jakie? Czy są do siebie podobne? Czy możesz podać inne przykłady?
- Jakie skutki miało moje zachowanie?
- Jak się poczułeś gdy zrobiłam Y? Dlaczego? Co konkretnie sprawiło, że tak się poczułeś?
- Jakiej reakcji innej niż Y spodziewałbyś się po mnie w tych sytuacjach i dlaczego?
- Potem pytaj:
Jeśli chcesz mieć pewność, że dobrze zrozumiałeś, a jednocześnie pokazać drugiej osobie, że uważnie jej słuchasz i przyjmujesz to co próbuje ci powiedzieć bez zastrzeżeń, od czasu do czasu parafrazuj to czego się dowiedziałeś.
- Następnie podziękuj za feedback i dodatkowe informacje. Zapewnij nadawcę, że dobrze zrobił przychodząc do ciebie i mówiąc ci o tym. Pochwal za odwagę i za poświęcony czas. Doceń, że dzieląc się swoim spostrzeżeniem próbował ci pomóc i jeśli chcesz, powiedz czego się nauczyłeś i jak wykorzystasz uzyskane informacje. Powiedz w czym pomoże ci dzisiejsza rozmowa. Jak planujesz zmienić swoje zachowanie.
Jeśli nie chcesz dzielić się z nadawcą wnioskami, albo jeśli czujesz, że nie do końca zgadzasz się z feedbackiem, podziękuj dokładnie w taki sam sposób, ale zamiast dzielić się wnioskami, powiedz co zamierzasz dalej zrobić z tą informacją.
I co ja mam z tym feedbackiem zrobić?
Feedback powinien pomóc nam się rozwijać lub zmieniać. Może się okazać, że feedback, który usłyszysz będzie w danym momencie nie użyteczny, lub jest błędną oceną, albo po prostu nie pomoże ci przybliżyć się do planowanego celu. Masz prawo feedback odrzucić. Zawsze jednak najpierw trzeba go spokojnie wysłuchać, zrozumieć, podziękować, potwierdzić z innymi źródłami, przemyśleć i dopiero wtedy zdecydować co z nim zrobić.
Jeśli zdecydujesz się wdrożyć proponowane zmiany, to daj znać osobie, która podzieliła się z tobą feedbackiem, aby wiedziała w jaki sposób ci pomogła.
Marcin uczy się na własnej skórze jak uporać się z niechcianym feedbackiem w rozdziale 16 “O feedbacku. Lepszym i gorszym” w książce “Praca to (nie) wyrok. Jak poprawić warunki odsiadki?”.
Ta książka to strzał w dziesiątkę, jeśli czujesz, że praca Cię męczy i chcesz coś zmienić. „Praca to (nie) wyrok” uczy, jak ogarnąć zespół, lepiej się komunikować i rozwijać siebie. Prosty język, konkretne rady, wciągająca fabuła.
