F##db@ck – Odbieranie informacji zwrotnej

Odbiorcy feedbacku to osoby, które otrzymują informację zwrotną. Nie zawsze są gotowi na jej przyjęcie, nie koniecznie o nią prosili, czasem są zaskakiwani hojną ofertą nadawcy. Jak więc poradzić sobie z odebraniem feedbacku na, który nie byliśmy przygotowani?

O czym pamiętać odbierając krytyczny feedback.

Osoba, która wam go udziela najprawdopodobniej odczuwa niepokój. Nie zabijajcie więc posłańca jeśli przekazanie informacji nie wychodzi mu zbyt dobrze. Nie znaczy to, że przekazana informacja jest bezwartościowa, znaczy tylko tyle, że będziecie musieli bardziej się napracować, aby dotrzeć do sedna sprawy.

Przede wszystkim podziękujcie. Nie zależnie od tego czy prosiliście o informację zwrotną czy nie i czy usłyszeliście to co chcieliście usłyszeć czy nie.

Sam fakt udzielenia wam wskazówek świadczy o tym, że wasze zabiegi o wzmocnienie kultury feedbacku w firmie czy zespole zaczynają działać. Szczególnie jeśli ktoś dał wam nieproszony feedback. Jest to powód do dumy!

Informacja zwrotna może wpaść w jeden z czterech obszarów i inaczej reagujemy na informację dotyczącą każdego z nich.

cztery strefy feedback

Public domain

Informacje z domeny publicznej, czyli dotyczące tej sfery waszego zachowania, której sami jesteście świadomi i inni również o niej wiedzą. Na informacje w tym obszarze zazwyczaj nie reagujemy tak emocjonalnie, nie jest dla nas niczym nowym, że zachowaliśmy się w ten sposób, jeśli było to zachowanie negatywne np. utrata cierpliwości w sytuacji gdy rozumiemy “trigger” z pewnością może zrobić nam się głupio, ale było to coś o czym wiedzieliśmy, że czasem nam się zdarza i inni też to wiedzą. Feedback z tego obszaru będzie łatwiejszy do przyjęcia.

Blind Spot i Discovery Zone

O wiele gorzej znosimy feedback, z obszaru którego sami nie byliśmy świadomi. W przypadku, gdy ktoś mówi wam o rzeczy, której sami nie zauważacie i jest to rzecz negatywna do akcji włącza się układ limbiczny odpowiedzialny za reakcję walcz, uciekaj, stój. Zależnie od sytuacji może się więc wydarzyć, że zareagujecie na 3 sposoby:

  • Odrzucicie informację zwrotną i zaczniecie atakować, posądzając nadawcę o złe zamiary i wypominając mu jego wady.

Taka reakcja oczywiście do niczego dobrego was nie doprowadzi. Nadawca feedbacku albo włączy się w kłótnię albo się wycofa. Stracicie więc możliwość nauki oraz możecie zniszczyć łączącą was więź. Osoba, która próbuje udzielić wam informacji z dobrych pobudek, aby wam pomóc, po takim ataku nigdy więcej tego nie zrobi. Gorzej, poczucie niesprawiedliwości oraz urażonej dumy najprawdopodobniej sprawią, że gdy wam zdarzy się kolejne podobne potknięcie u tej osoby wystąpi reakcja “a nie mówiłam?” i najczęściej nie będzie to odpowiedź skierowana do was, tylko wypowiedziana za waszymi plecami. Złe potraktowanie kogoś, kto próbuje się przed wami otworzyć i wam pomóc może przynieść bardzo niszczycielskie skutki.

  • “staniecie jak wryci” i wysłuchacie informacji do końca ale wasze wzburzenie emocjonalne nie pozwoli wam jej przyjąć. W rezultacie więc od razu lub po czasie odrzucicie informację zwrotną.

Taka reakcja jest bezpieczniejsza pod kątem więzi łączącej was z nadawcą, nie bronicie się nie atakujecie. Druga osoba ma poczucie, że została wysłuchana a feedback przyjęty. Jeśli jeszcze na końcu otrząśniecie się z szoku i powiecie “dziękuję” nadawca może wyjść z tej rozmowy całkiem zadowolony z poczuciem, że gładko poszło. Z żalem jednak zorientuje się że nic się nie zmieniło…

  • Zaczniecie “uciekać”, czyli przepraszać, wycofywać się z wcześniej zajętej pozycji, usprawiedliwiać się.

Nie ma niczego złego w przyznaniu się do błędu i przeprosinach. Jeśli z miejsca poczujecie, że osoba dająca wam feedback ma rację, zróbcie to. Ale zróbcie to krótko, nie rozwlekajcie, nie koncentrujcie się na szukaniu usprawiedliwień, bo chęć “oczyszczenia się z zarzutów” przyćmi wam to co najważniejsze, czyli to czego możecie się z tej pomyłki nauczyć. Próbując się bronić albo usprawiedliwiać i umniejszać naszą “winę”, poniekąd okazujemy, że nie zgadzamy się z przekazywanym feedbackiem. Usprawiedliwiając się możemy nieumyślnie sprawić, że osoba przekazująca nam informację poczuje, że umniejszamy “krzywdę której doznała”. Mówiąc np. “Przepraszam Cię, przyznaje nie powinnam była się unosić, ale jestem taka zestresowana tą skargą od klienta. Wiem, że mnie to nie usprawiedliwia.” może nam się wydawać, że przyjmujemy feedback z godnością, a do tego udało nam się zachować twarz. Jednak osoba słuchająca naszej odpowiedzi słyszy: “Przepraszam Cię, … ALE“.

Jeśli chcecie faktycznie przyjąć negatywny feedback z godnością powiedzcie raczej

“Przepraszam cię za [sparafrazuj wypowiedź], TO PRAWDA, nie powinnam była tak zareagować”.

Jak więc poradzić sobie z krytyką?

Przede wszystkim musicie być w stanie zauważyć w jaki stan emocjonalny wprowadziła was dana informacja. Jeśli jesteście negatywnie pobudzeni, odczuwacie lęk, urazę lub przypływ agresji. Poproście o przerwę.

Powiedzcie, że to co właśnie usłyszeliście jest dla was szokiem i potrzebujecie kilku minut żeby ochłonąć. Poproście osobę, która próbuje przekazać wam informację o chwilę czasu. Wytłumaczcie, że chcecie porządnie wysłuchać tej osoby i jak najwięcej nauczyć się z tego zdarzenia, a w tym momencie nie możecie się skoncentrować. Umówcie się, na inny termin lub, że spotkacie się za 5 min, a sami w tym czasie przejdźcie się po szklankę wody i ochłońcie albo wykonajcie jakieś rozluźniające ćwiczenie oddechowe. A kiedy wrócicie do rozmowy…

Upewnijcie się, że zrozumieliście. Nie wszyscy potrafią w klarowny sposób przekazać to co myślą. Jeśli nie macie pewności odnośnie intencji osoby udzielającej feedback albo nie rozumiecie skąd wzięły się te wnioski, zapytajcie. Pamiętajcie jednak, że dopytywanie się, w zależności od tego w jakim stanie emocjonalnym jest nadawca może być odebrane pozytywnie, jako dowód, że słuchacie i pragniecie zrozumieć, ale może też zostać odebrane jako atak i stawanie pod wątpliwość tego o czym rozmawiacie. W razie czego starajcie się formułować pytania otwarte i zadawać je w delikatny zachęcający sposób.

Najpierw zapytajcie czy możecie zapytać:

“Dziękuję ci za to co mi powiedziałeś. Nie byłam świadoma, że w sytuacjach X zachowuję się Y. Ponieważ jest to coś czego sama nie dostrzegam, czy mogę zadać ci kilka pytań odnośnie tej sytuacji i być może innych w których zachowałam się tak samo? Pomoże mi to zrozumieć co wywołuje u mnie taką reakcję i później pomoże mi to zmienić.”

Potem pytajcie:

  • Czy były inne sytuacje, w których zachowałam się tak samo? Jakie? Czy są do siebie podobne? Czy możesz podać inne przykłady?
  • Jakie skutki miało moje zachowanie?
  • Jak się poczułeś gdy zrobiłam Y? Dlaczego? Co konkretnie sprawiło, że tak się poczułeś?
  • Jakiej reakcji innej niż Y spodziewałbyś się po mnie w tych sytuacjach i dlaczego?

Jeśli chcecie mieć pewność, że dobrze zrozumieliście, a jednocześnie pokazać drugiej osobie, że uważnie jej słuchacie i przyjmujecie to co próbuje wam powiedzieć bez zastrzeżeń, od czasu do czasu parafrazujcie to czego się dowiedzieliście zanim zadacie kolejne doprecyzowujące pytanie.

Następnie podziękujcie za feedback i dodatkowe informacje. Upewnijcie nadawcę, że dobrze zrobił przychodząc do was i mówiąc wam o tym. Pochwalcie za odwagę i za poświęcony czas. Doceńcie, że dzieląc się swoim spostrzeżeniem próbował wam pomóc i jeśli chcecie, powiedzcie czego się nauczyliście i jak wykorzystacie uzyskane informacje. Powiedzcie w czym pomoże wam dzisiejsza rozmowa. Jak planujecie zmienić swoje zachowanie.

Jeśli nie chcecie dzielić się z nadawcą wnioskami, lub nie chcecie tego robić w tej chwili. Albo jeśli czujecie, że nie do końca przyjęliście, lub zgadzacie się z feedbackiem, podziękujcie dokładnie w taki sam sposób, ale zamiast dzielić się wnioskami, powiedzcie co zamierzasz dalej zrobić z tą informacją.

I co ja mam z tym feedbackiem zrobić?

Feedback powinien pomóc nam się rozwijać lub zmieniać. Może się okazać, że feedback, który usłyszeliście jest w danym momencie nie użyteczny, lub jest błędną oceną albo po prostu nie pomoże wam przybliżyć się do planowanego celu. Macie prawo feedback odrzucić. Zawsze jednak najpierw trzeba go spokojnie wysłuchać, zrozumieć, podziękować, potwierdzić,  przemyśleć i dopiero wtedy zdecydować co z nim zrobić.

Jeśli wdrożycie proponowane zmiany dajcie znać osobie, która podzieliła się z wami informacją w jaki sposób wam pomogła.